La fidélité à la marque se définit comme la partialité d’un consommateur envers une entreprise ou un produit plutôt qu’un autre, et elle peut véritablement faire ou défaire une entreprise. Elle génère du trafic en magasin, des visites sur votre site Web, des recommandations de bouche à oreille et la conversion de prospects en clients. Cela signifie la différence entre les profits et les pertes.
Et le plus souvent, dans le monde interconnecté d’aujourd’hui, la fidélité à la marque dépend de votre capacité à tirer parti de la puissance des médias sociaux pour créer des liens avec vos prospects et vos clients. Saviez-vous qu’il y a dans le monde plus de 2 milliards d’utilisateurs actifs mensuels de Facebook ? Et il ne s’agit là que d’un seul réseau de médias sociaux.
Exploiter votre marché de médias sociaux et communiquer avec les personnes qui vous suivent n’est plus une option – c’est une obligation. Cultiver les clients sur Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram et d’autres plateformes de médias sociaux est un moyen crucial de créer des clients fidèles et des adeptes de la marque qui continuent d’acheter vos produits et services et agissent en tant qu’ambassadeurs de votre marque.
Voici selon l’agence SEO a Lyon cinq façons importantes de tirer parti des médias sociaux pour fidéliser votre marque.
Ayez une stratégie sociale
Vous avez probablement une stratégie publicitaire, une stratégie marketing et une liste de micro-stratégies supplémentaires. Mais si vous n’avez pas de stratégie sociale, vous devez rapidement la définir. Les médias sociaux ne se limitent plus à publier des messages et à ne pas s’engager. Les médias sociaux, c’est de la publicité, du marketing, de la communication et de la vente, le tout réuni en un seul média efficace et incroyablement performant. Ils nécessitent une stratégie de marketing et de communication dédiée, tout comme vos autres canaux. Si vous n’avez pas de stratégie pour utiliser les médias sociaux afin d’augmenter les taux de conversion, d’améliorer les ventes, de renforcer le classement dans les moteurs de recherche et d’améliorer l’expérience client, vous devez vous y mettre dès maintenant, car il est probable que vos concurrents interagissent et se connectent déjà avec vos prospects et vos clients à votre place.
Trouvez votre voix
Target Corp. parle avec une voix “amusante et amicale”. Apple est légèrement distant et un peu mystérieux. Ford est plein d’authenticité et d’accessibilité. Quelle est votre voix ? Est-elle engageante ? Coïncide-t-elle avec votre marque ? Est-elle professionnelle et capable de refléter la culture de votre entreprise ?
La voix de votre marque sur les médias sociaux doit faire écho à celle de vos autres communications. Si vous n’avez pas encore décidé à quoi vous voulez ressembler sur les réseaux sociaux, il est temps de trouver la voix de votre marque et de l’utiliser de manière cohérente pour renforcer la fidélité à votre marque. Examinez la façon dont vous communiquez sur votre site web par le biais du contenu, dans vos e-mails, dans les vidéos, etc. Cela vous aidera à déterminer votre voix et à vous assurer qu’elle est cohérente avec vos autres efforts de marque, en ligne et hors ligne.
Répondez et récompensez vos followers
On parle de médias sociaux parce qu’ils ont été conçus pour permettre aux gens d’être sociables. Cela signifie poser des questions, commenter, faire des compliments et, oui, même se plaindre. Si vous ne vous engagez pas dans les médias sociaux par peur des commentaires négatifs, c’est une mauvaise approche. Si vous ne disposez pas d’un moyen permettant aux gens de communiquer leurs opinions, cela ne signifie pas qu’ils ne le feront pas, mais simplement que vous risquez de ne pas les voir et, par conséquent, de ne pas pouvoir y répondre.
Pour utiliser les réseaux sociaux afin de renforcer la fidélité à la marque, vous devez être prêt à répondre à ceux qui prennent le temps de s’engager avec votre entreprise, pour le meilleur et pour le pire. Les personnes qui publient sur vos sites de médias sociaux ont l’impression d’avoir un lien avec votre entreprise. Le fait d’être réactif les rapproche de la marque. Cela vous permet d’entrer en contact avec les supporters et de tenter de convertir ceux qui semblent moins satisfaits.
Plus important encore, cela vous permet de montrer que vous êtes prêt à récompenser les plus fidèles de vos adeptes avec des offres, des réductions, un accès avancé au contenu, etc. Vous pouvez même organiser des concours ou des promotions spéciales exclusivement pour vos followers. Cela vous donne l’occasion de faire de la promotion croisée entre les réseaux, et lorsque cette information est partagée, vous avez une excellente occasion d’obtenir encore plus d’adeptes et de promoteurs pour votre marque.
Créez une communauté
Une fois que vous avez maîtrisé l’art (et la science) de répondre et de récompenser, il est temps de créer une communauté. Une communauté loyale fera la différence entre une base de fans toujours plus grande et toujours plus connectée, et un canal social qui passe au second plan.
La première étape de la création d’une communauté consiste à apprendre à connaître votre public.
La deuxième étape consiste à poser les bonnes questions et à écouter leurs préoccupations.
La dernière étape consiste à répondre à ces questions et à s’engager auprès d’eux en fonction du stade où ils se trouvent dans le parcours de l’acheteur.
Gardez à l’esprit que toutes ces étapes doivent être réalisées quotidiennement – si ce n’est plus fréquemment – afin de rester en contact avec votre communauté. Il ne s’agit pas d’une initiative à réaliser une fois par mois ou même une fois par semaine. En créant une communauté dans laquelle vous interagissez de manière authentique avec les personnes qui vous suivent sur les médias sociaux, vous augmentez les chances que ces personnes deviennent des ambassadeurs de la marque. C’est votre objectif ultime sur les médias sociaux.
Restez concentré sur le service à la clientèle
En fin de compte, votre stratégie sociale est axée sur le service à la clientèle. Les clients se tournent souvent vers les médias sociaux lorsqu’ils ont eu des expériences positives ou négatives. C’est à vous de résoudre les problèmes, quels qu’ils soient. La pire chose que vous puissiez faire est d’ignorer ces problèmes.
Vous devez commencer par créer des normes et des attentes claires pour votre équipe. Commencez à former les employés sur la façon d’utiliser les médias sociaux de manière à respecter les normes de votre marque. Vous devez disposer d’une équipe de personnes capables de répondre et de dialoguer avec les clients et les fans lorsqu’ils ont des questions, des préoccupations ou qu’ils expriment leur opinion. Même si vous avez un client négatif, une expérience de service client positive sur les réseaux sociaux peut complètement changer la donne. Et n’oubliez pas que sur les médias sociaux, les autres observent votre réaction, il est donc important de s’assurer que la réponse est rapide et utile pour le client. La qualité de votre service clientèle joue un rôle important dans l’opinion que les gens ont de votre marque. Veillez à offrir à vos clients la même expérience en ligne et hors ligne.
La fidélité à la marque est extrêmement importante, et les médias sociaux jouent un rôle clé dans le succès de votre capacité à construire et à maintenir cette fidélité. Rester engagé sur les médias sociaux peut vraiment faire toute la différence. Lorsque vous vous intéressez vraiment à votre public, que vous partagez un contenu de qualité et que vous communiquez d’une manière qui correspond à votre culture, vous commencerez à voir l’impact positif sur votre entreprise et votre marque.
Cliquer ici pour d’autres articles !!!
